🎯 Metodología de Troubleshooting
Proceso Sistemático de Resolución
El troubleshooting efectivo sigue un proceso estructurado para identificar, diagnosticar y resolver problemas de manera eficiente y documentada.
🔍 Pasos del Troubleshooting
- Identificar: Definir el problema claramente
- Recopilar: Información y síntomas
- Analizar: Causas posibles
- Probar: Soluciones hipotéticas
- Implementar: Solución efectiva
- Verificar: Funcionamiento correcto
- Documentar: Solución aplicada
📋 Herramientas de Diagnóstico
- ping: Conectividad de red
- ipconfig/ifconfig: Configuración IP
- tracert/traceroute: Ruta de red
- netstat: Conexiones activas
- Event Viewer: Logs del sistema
- Task Manager: Procesos y rendimiento
💻 Problemas de Equipos de Cómputo
PC No Enciende
Procedimiento de Diagnóstico:
- Verificar alimentación:
- Comprobar cable de alimentación
- Verificar toma de corriente
- Probar con otro cable
- Verificar switch de alimentación
- Verificar fuente de poder:
- Escuchar ventilador de fuente
- Verificar LED de alimentación
- Probar con multímetro si es posible
- Considerar reemplazo si es necesario
- Verificar componentes:
- Revisar conexiones internas
- Verificar memoria RAM
- Comprobar tarjeta de video
- Verificar CPU y disipador
PC Lento o Congelado
🔍 Diagnóstico Inicial
- Task Manager: Verificar uso de CPU/RAM
- Event Viewer: Buscar errores recientes
- Disk Cleanup: Limpiar archivos temporales
- Antivirus: Verificar escaneo en curso
- Windows Update: Actualizaciones pendientes
🔧 Soluciones Comunes
- Reiniciar servicios: Servicios problemáticos
- Desinstalar software: Programas recientes
- Limpiar registro: CCleaner o similar
- Verificar disco: CHKDSK
- Actualizar drivers: Drivers desactualizados
Problemas de Red
| Problema | Síntomas | Diagnóstico | Solución | Prioridad |
|---|---|---|---|---|
| Sin conexión | X roja en icono de red | ipconfig /release /renew | Reconfigurar IP | Crítico |
| Conexión lenta | Páginas cargan lento | ping -t google.com | Verificar ancho de banda | Alto |
| DNS no resuelve | No carga páginas web | nslookup google.com | Cambiar DNS | Alto |
| WiFi desconecta | Conexión intermitente | Verificar drivers WiFi | Actualizar drivers | Medio |
🌐 Problemas de Red y WiFi
WiFi No Conecta
Procedimiento de Diagnóstico:
- Verificar hardware:
- Comprobar que WiFi esté habilitado
- Verificar drivers de red
- Probar con otro dispositivo
- Verificar distancia al AP
- Verificar configuración:
- Comprobar SSID correcto
- Verificar contraseña
- Probar red 2.4GHz vs 5GHz
- Verificar configuración IP
- Verificar Unifi Controller:
- Acceder a http://192.168.1.10:8080
- Verificar estado del AP
- Comprobar configuración de SSID
- Verificar límites de ancho de banda
Problemas de VLAN
🔧 Diagnóstico de VLAN
- Verificar switch: Configuración VLAN
- Comprobar puertos: Asignación correcta
- Test de conectividad: Ping entre VLANs
- Verificar routing: Configuración de gateway
- Revisar logs: Errores de switch
📋 Configuraciones DIVALI
- VLAN 10: PCs (192.168.10.0/24)
- VLAN 20: VoIP (192.168.20.0/24)
- VLAN 30: CCTV (192.168.30.0/24)
- VLAN 50: Guest WiFi
- VLAN 60: IoT
📞 Problemas de Telefonía IP
Teléfono No Funciona
Procedimiento de Diagnóstico:
- Verificar alimentación:
- Comprobar cable PoE
- Verificar switch PoE
- Probar con adaptador de corriente
- Verificar LED de alimentación
- Verificar red:
- Test de conectividad con ping
- Verificar configuración IP
- Comprobar VLAN 20
- Verificar QoS
- Verificar Issabel:
- Acceder a http://192.168.1.10:8088
- Verificar extensión registrada
- Comprobar configuración SIP
- Verificar logs de Asterisk
Problemas de Audio
🔊 Diagnóstico de Audio
- Sin audio: Verificar altavoz y micrófono
- Eco: Ajustar configuración de audio
- Audio cortado: Verificar ancho de banda
- Calidad pobre: Verificar codecs
- Ruido: Verificar cableado
⚙️ Configuraciones de Audio
- Codec preferido: G.711
- Codec alternativo: G.729
- Ancho de banda: 100 Kbps por llamada
- QoS: Prioridad alta para VoIP
- Jitter Buffer: 60-120ms
📹 Problemas de CCTV
Cámara Sin Video
Procedimiento de Diagnóstico:
- Verificar alimentación:
- Comprobar cable PoE
- Verificar switch PoE
- Probar con adaptador de corriente
- Verificar LED de alimentación
- Verificar red:
- Test de conectividad con ping
- Verificar configuración IP
- Comprobar VLAN 30
- Verificar cable de red
- Verificar NVR:
- Acceder a NVR correspondiente
- Verificar cámara en lista
- Comprobar configuración de grabación
- Verificar espacio en disco
Problemas de Grabación
💾 Diagnóstico de Grabación
- No graba: Verificar configuración de horarios
- Grabación intermitente: Verificar espacio en disco
- Calidad pobre: Ajustar resolución y bitrate
- Archivos corruptos: Verificar disco duro
- Sin audio: Verificar configuración de audio
🔧 Configuraciones de Grabación
- Resolución: 1080p (2MP)
- Compresión: H.264/H.265
- Frame Rate: 25 FPS
- Retención: 30 días
- Modo: Continuous + Motion
🛡️ Problemas de Seguridad
Kaspersky No Funciona
Procedimiento de Diagnóstico:
- Verificar servicio:
- Comprobar que el servicio esté ejecutándose
- Verificar en Task Manager
- Reiniciar servicio si es necesario
- Verificar logs de eventos
- Verificar conectividad:
- Test de conexión al servidor Kaspersky
- Verificar configuración de red
- Comprobar firewall
- Verificar DNS
- Verificar políticas:
- Acceder a https://192.168.1.10:13299
- Verificar políticas aplicadas
- Comprobar estado del endpoint
- Verificar actualizaciones
Problemas de Control USB
🔌 Diagnóstico de USB
- USB bloqueado: Verificar whitelist
- USB no reconocido: Verificar drivers
- Acceso denegado: Verificar permisos
- Virus detectado: Escanear dispositivo
- Error de lectura: Verificar integridad
📋 USBs Autorizados DIVALI
- USB Backup TI: VID:0951 PID:1666
- USB Contabilidad: VID:0951 PID:1667
- USB Ventas: VID:0951 PID:1668
- USB Gerencia: VID:0951 PID:1669
- USB TI: VID:0951 PID:1670
📊 Problemas de GLPI
GLPI No Carga
Procedimiento de Diagnóstico:
- Verificar servidor web:
- Comprobar que Apache esté ejecutándose
- Verificar puerto 80/443
- Test de conectividad con ping
- Verificar firewall
- Verificar base de datos:
- Comprobar que MySQL esté ejecutándose
- Verificar conexión a la base de datos
- Comprobar espacio en disco
- Verificar logs de MySQL
- Verificar configuración:
- Acceder a http://192.168.1.10/glpi
- Verificar archivo de configuración
- Comprobar permisos de archivos
- Verificar logs de GLPI
Problemas con Agente GLPI
🔧 Diagnóstico del Agente
- Agente no ejecuta: Verificar servicio
- No reporta inventario: Verificar conectividad
- Datos desactualizados: Forzar actualización
- Error de autenticación: Verificar credenciales
- Alto uso de CPU: Optimizar configuración
⚙️ Configuración del Agente
- Servidor: 192.168.1.10
- Puerto: 80
- Usuario: glpi_agent
- Frecuencia: Cada 6 horas
- Logs: C:\ProgramData\GLPI-Agent\logs
🚨 Escalamiento Técnico
📞 Cuándo Escalar
Escalar al Líder TI cuando:
- Problemas afectan múltiples usuarios/sistemas
- Soluciones básicas no resuelven el problema
- Se requiere acceso a configuraciones críticas
- Problemas de seguridad o datos
- Equipos críticos (servidores) afectados
Procedimiento de Escalamiento
Paso a Paso:
- Documentar problema:
- Descripción detallada del problema
- Pasos de troubleshooting realizados
- Capturas de pantalla de errores
- Logs relevantes
- Impacto en usuarios/sistemas
- Contactar Líder TI:
- Vía WhatsApp: [Número del Líder TI]
- Vía email: [Email del Líder TI]
- Vía teléfono: [Teléfono del Líder TI]
- Incluir toda la documentación
- Esperar instrucciones:
- No realizar cambios adicionales
- Mantener comunicación constante
- Documentar solución aplicada
- Actualizar documentación técnica
Contactos de Emergencia
| Contacto | Método | Horario | Tipo de Problema |
|---|---|---|---|
| Líder TI | WhatsApp/Email | 8:00 AM - 6:00 PM | Problemas técnicos generales |
| Líder TI | Teléfono | 24/7 | Emergencias críticas |
| Gerencia | 8:00 AM - 6:00 PM | Problemas de negocio | |
| Proveedor Internet | Teléfono | 24/7 | Problemas de conectividad |
📚 Referencias y Recursos
🔗 Enlaces Útiles
- Microsoft Support: support.microsoft.com
- Cisco Troubleshooting: cisco.com/support
- Ubiquiti Community: community.ui.com
- Dahua Support: dahuasecurity.com/support
- Kaspersky Help: help.kaspersky.com
📖 Recursos de Aprendizaje
- CompTIA A+: Troubleshooting guide
- Network+: Network troubleshooting
- YouTube: Canales técnicos especializados
- Foros técnicos: Comunidades online
- Documentación interna: Procedimientos DIVALI
📋 Checklist de Troubleshooting
- ✅ Identificar el problema claramente
- ✅ Recopilar información relevante
- ✅ Probar soluciones básicas
- ✅ Documentar pasos realizados
- ✅ Verificar solución implementada
- ✅ Actualizar documentación
- ✅ Escalar si es necesario
- ✅ Seguimiento post-solución